Está faltando algo? Com certeza é Processo

Após alguns anos projetando centrais telefônicas, imaginei que o próximo grande passo da humanidade seria tornar aquela infinidade de funções disponíveis, porém herméticas, acessíveis de forma intuitiva e no momento necessitado. Explico, pois até hoje isso é uma grande confusão. Digamos que estamos falando com alguém no telefone e começa um bip irritante que informa uma segunda chamada na espera. Pronto, a concentração se foi. Como era mesmo a seqüência de códigos para atender a espera, sem derrubar a primeira? Nunca funcionava. Da mesma forma uma conferência, retornar uma consulta, captura específica, desprogramar uma rechamada, nem me fale da maldita intercalação!

No auge das expectativas com as interfaces gráficas parecia inevitável que o telefone se tornaria um aplicativo Windows, onde se discaria pelo nome da pessoa ou empresa, se executariam as tais funções herméticas apenas clicando em ícones divertidos, que só apareceriam na hora certa. Sem falar na automação de chamadas previamente agendadas. Grandes possibilidades giravam em torno do computador que prometia tornar as pessoas mais focadas nos seus negócios, trazendo mais eficiência e autonomia. E tudo isso se tornou realidade por um grupo de amigos visionários, idealistas e basicamente muito ingênuos no que tange as necessidades do mercado na época.

As pessoas comuns não tinham computador. Como assim Windows? E quem estava maravilhado com a automação de chamadas queria aplicá-la em telemarketing, Call Centers. E mais uma vez todo aquele investimento passou a ser uma pequena parte de vários processos. Os processos ativos filtravam listas autorizadas, definiam o horário que o agente iria ligar para os clientes ainda de status prospects. Um grupo destes passava à condição de potenciais interessados, onde era agendada a visita de um vendedor adequado. Todos que recebiam visita poderiam ir pra etapa de proposta. Então, outro grupo entrava na fase de follow-up e assim por diante. Tudo era processo com etapas, responsáveis, horários, escopos distintos. As equipes precisavam trabalhar de forma síncrona, natural, orgânica. Os ativos permeiam também os processos de compras, distribuição. Processos receptivos de vendas, reclamações, SAC; os de supervisões, auditorias, expedições, vendas cruzadas, etc. Com muito mais clareza percebe-se agora que no mundo empresarial – tudo é processo!

Conceitos que saltaram das linhas de montagem, de um mundo material, foram amadurecendo nos anos 90 e sendo empregados na gestão de todos os segmentos da economia, atingindo níveis de complexidade nunca antes imaginados. Vivemos e consumimos um mundo de abstrações. No século 21 a tecnologia da informação passou por transformações radicais para finalmente poder provar todo seu potencial. CRM (Customer Relationship Management ou Gestão do Relacionamento com Cliente) e BPM (Business Process Management ou Gestão por Processos de Negócio ) são atualmente o sistema nervoso vital de qualquer empresa que pretenda viver à luz da Era do Conhecimento. Várias realidades e dimensões convivem simultaneamente. Mas também aprendemos com o passado, quando ocorreram muitos erros ao se tentar resolver problemas de gestão tão somente com ferramentas. É como se você se tornasse um escritor ao adquirir um editor de textos ou um contador ao comprar uma planilha eletrônica.

Na segunda década deste milênio os conceitos estão claros, assentados e as ferramentas maduras. Talvez, agora, você só precise de um pequeno treinamento e se necessário um empurrãozinho. Ok, teremos muito prazer em levá-lo pela mão também. A Ativar preparou exatamente aqueles treinamentos que faltavam, sob medida para o seu negócio. Não falta mais nada.

Está confuso? É Processo.

Introduzindo o Treinamento em Gestão de Processos

A primeira vez que tomei contato com um processo foi absolutamente por necessidade, de forma intuitiva e sem saber que aquilo era BPM (Business Process Management ou Gestão de Processos, num bom português). Foi em 1991, quando então gerente de P&D de uma empresa de telecomunicações e tendo que lidar com cronogramas, o ritmo balanceado dos projetistas e as interferências quase diárias do meu chefe que trazia as últimas necessidades do mercado, mudando especificações e introduzindo um estresse fora do contexto da pesquisa e do desenvolvimento, pra dizer o mínimo. No final de um grande projeto, condicionei minha permanência enquanto gerente a uma reestruturação do departamento. A continuar daquela forma, preferiria seguir tão somente como projetista, muito mais tranqüilo. A proposta foi aceita. Meu chefe estava sendo envolvido pelos revendedores e estava repassando o estresse que ele próprio vinha sofrendo.

Sem sabermos exatamente o que queríamos e sem nenhuma literatura específica para nos orientar, começamos a partir da própria necessidade. Juntamos os gerentes de Marketing, Vendas, Engenharia de Produto, Compras, Industrial e P&D e de maneira informal percebemos que o ciclo de um novo produto a ser desenvolvido pelo P&D se iniciava muito antes, a partir de uma demanda de mercado. Não era a intuição do chefe que produziria a demanda, mas o próprio cliente que comunicava ao comercial que refletia no marketing e após deveria passar pelo crivo da engenharia de produto, compras e então se transformar em projeto que impactaria nova linha de montagem, no treinamento da produção, do comercial, do marketing, etc. Foi no desenho do processo de um novo produto e nos desdobramentos deste processo que percebi a importância de buscarmos um sincronismo entre todos os entes de uma empresa complexa como a de tecnologia e a forma integrada e orgânica que esta pode funcionar tendo muito claro o papel de cada um, o timing e a ordem de execução.

Na época foram as noções de diagramas de estado que orientaram a representação gráfica. Como projetista de software e hardware precisava utilizar as ferramentas que conhecíamos então. Muito antes de se falar em automação de processos, ou diagramas BPMN já tínhamos muito clara a importância de uma gestão focada em processos. Por mais bem intencionada que possa ser uma estrutura hierárquica, esta ordem administrativa está há décadas ultrapassada, mas curiosamente persiste em diversos segmentos empresariais ainda hoje.

Vejo como espetacular a iniciativa da Ativar ao promover um treinamento in company em Gestão de Processos, um tema tão atual e ainda tão pouco compreendido. Após desenvolver centenas de processos em diversas empresas de todos os segmentos ainda me surpreendo com a diversidade de possibilidades, o que faz com que este treinamento atinja no alvo o objetivo de esclarecer caso a caso, introduzir os conceitos e aplicá-los objetivamente nas necessidades individuais que são sempre únicas. Percebo essa abordagem como um atalho na introdução ao BPM. Uma visão de gestão que não é nova, mas que não cansa de surpreender com os resultados que atinge.

Um bom gestor de projetos…

Independente da metodologia de gestão de projetos, ágil ou tradicional, o profissional desta área deve gerenciar escopo, tempo, custo, qualidade, RH e partes interessadas. Para conseguir tal façanha, um bom gestor de projetos deve possuir um conjunto de habilidades bastante diversificado. Busquei categorizar tais habilidades de maneira ilustrativa a seguir:

• Comunicação: para escutar e persuadir
• Organizacionais: para planejar, definir objetivos e analisar
• Pessoal: para motivar, ter empatia e espírito de equipe
• Liderança: para servir de exemplo, ser visionário, delegar, ser otimista
• Internas: como flexibilidade, criatividade, paciência, persistência

Se você não tem todas as habilidades acima descritas, não se desespere, a maioria das pessoas não nasce com todas elas. Estas habilidades podem ser adquiridas e aprimoradas através de treinamentos específicos e de experiência.

O importante é conhecer a si próprio e saber quais habilidades você precisa melhorar. Existem diversos testes para auxiliar neste auto-conhecimento. Clique aqui para fazer um teste bem simples e identificar quantos pontos você faz em cada uma das categorias definidas no teste: ideias, ação, processo e pessoas.

Lembre-se que um bom gestor deve ter a sua pontuação distribuída de maneira uniforme entre as categorias!

A Ativar está oferecendo a partir de agora o Treinamento em Gestão de Projetos, uma atividade de capacitação in company que visa dar o primeiro passo para a formação de gestores de projetos com as habilidades citadas acima. Para saber como levar a atividade para a sua empresa, acesse a página do treinamento.

Negociação em Jogo

Você conhece um bom vendedor, daqueles que é capaz de vender geladeira para esquimó? Admirável a performance de pessoas assim, não? Postura, tom de voz, escolha vocabular, sorriso, olhar: tudo contribui para que ela conquiste seu cliente/presa. É tudo tão “natural” que parece estar “no sangue”. Pois acredite: não está!

Um bom vendedor não nasce, se faz. Para sua formação colabora a sociedade, o núcleo familiar, a experiência de vida, a base escolar, etc.

Existe, talvez, um talento natural para a comunicação ou para os números. Mas quem não desenvolve esse dom acaba se tornando um “chato” e tem resultados econômicos medíocres. Hoje, por exemplo, não basta estabelecer uma relação de vendedor/comprador. Muitas outras combinações existem: troca, investimento, parceria…Para ampliar os recursos de negociação é preciso exercitar e se aventurar em novas possibilidades.

Algumas destas possibilidades são vistas – e exercitadas – na oficina “Negociação em jogo“, que reúne vários jogos de empresa para desenvolver nos participantes características e conhecimentos que melhoram o desempenho de quem trabalha com negociação.

Os esquimós que se cuidem!

(Originalmente publicado no blog da Mókpi.)

A Ativar está oferecendo a partir de agora a oficina Negociação em Jogo, para pequenos grupos, in company, com o objetivo de ampliar o repertório de possibilidades para uma negociação, visando realizar bons negócios para todas as partes envolvidas. A oficina fica a cargo de Mônica Kalil Pires, doutora em Literatura Comparada, professora de oficinas de criação literária e empresária de jogos para treinamento.

Para que serve o storytelling? IV Eternizar

Plantar uma árvore, ter um filho e escrever um livro. Chega um momento da vida em que já conquistamos o básico e passamos a almejar a eternidade. A arte, a música e a literatura proporcionam a sensação de deixar uma marca de nossa trajetória pelo mundo, um registro de nossa visão.

É por isso que é normal as oficinas de criação literária serem frequentadas por empresários, gerentes ou outras pessoas que já se sentem realizadas em áreas econômicas ou técnicas e agora querem se aventurar em outros espaços, enfrentar novos desafios. Para mim, como professora de oficinas de criação literária, é realmente emocionante ver o processo de autodescobrimento dos oficineiros, e a expressão de “oh, eu posso!” quando percebem o seu potencial criativo. Deixo aqui meus parabéns a meus queridos alunos e alunas que já passaram por esse processo. Alguns já publicaram livros e ganharam prêmios; mais importante, porém, é que muitos recriaram sua experiência com a literatura e, por que não?, reescreveram seus sonhos. Afinal, a verdadeira eternidade está na reelaboração diária da história que criamos.

(Originalmente publicado no blog da Mókpi.)

A Ativar está oferecendo a partir de agora a oficina Storytelling – Histórias que Vendem, para pequenos grupos, in company, com o objetivo de criar, adaptar e lapidar textos de acordo com o produto e o público-alvo da empresa. A oficina fica a cargo de Mônica Kalil Pires, doutora em Literatura Comparada, professora de oficinas de criação literária e empresária de jogos para treinamento.

Para que serve o storytelling? III – Guiar uma reflexão

Você certamente já foi numa daquelas formaturas enfadonhas, com um sem número de formandos, paraninfos, oradores, professores homenageados, etc. Normalmente os discursos são igualmente enfadonhos, seguindo um aborrecido roteiro.
É contrastando com isso que vem o já antológico discurso de Steve Jobs para formandos da Universidade de Stanford. Ele começa o discurso avisando que apenas irá contar três histórias, que aconteceram com ele e que podem ser úteis para os formandos.

Não digo aqui o conteúdo da palestra porque me faltaria “o engenho e a arte”, mas coloco o link para quem quiser ver e ouvir 15 minutos de um texto fantástico (legendado):

Ao anunciar que iria contar apenas três histórias, além de despertar a simpatia dos ouvintes, ele fornece um guia para seu texto. Os inquietos formandos e suas famílias podiam acompanhar as ideias e imaginar o tempo que faltava. Também, a cada nova história, Jobs retoma o tronco comum: ligar sua experiência com o que os formandos iriam viver. Assim, o texto ficava ao mesmo tempo florido e uno, como o Padre Antônio Vieira recomendaria.

Então fica aqui minha sugestão para quando você tiver que fazer um discurso: conquiste seu público com uma história e use-a para orientar suas reflexões.

(Originalmente publicado no blog da Mókpi.)

A Ativar está oferecendo a partir de agora a oficina Storytelling – Histórias que Vendem, para pequenos grupos, in company, com o objetivo de criar, adaptar e lapidar textos de acordo com o produto e o público-alvo da empresa. A oficina fica a cargo de Mônica Kalil Pires, doutora em Literatura Comparada, professora de oficinas de criação literária e empresária de jogos para treinamento.

Para que serve o storytelling? II – Contextualizar

No post anterior falei sobre o valor do storytelling para explicar algo. Hoje quero contar outra história.

Tenho (inacreditáveis!) 48 anos, e meu filho tem 8. Então, em conversas, muitas vezes digo: “Quando a mãe era criança, não existia computador” (pc, diga-se de passagem); ou “Na minha época, não existiam shoppings, ou McDonalds.” Evidente que isso não pode parecer muito natural para uma criança de 8 anos: uma vida sem computador, sem shopping e sem McDonald´s. Daí um dia destes ele me perguntou, na maior ingenuidade:

- Mãe, na tua época tinha carro?

Bom, isso serve para pensar em outra utilidade do storytelling: contextualizar um fato ou resgatar a história de uma empresa. A geração Y tem desnorteado muito os pobres XXX que andam por aí, porque tem uma intimidade constrangedora com todos os aparelhinhos eletrônicos. Mas é importante mostrar-lhes que o mundo já existia quando eles aqui chegaram, ou que a organização, a empresa, também já existia (talvez) antes que a geração Y chegasse neste planeta. Por isso, fazer um trabalho de storytelling na empresa serve para introduzir o novato (de qualquer geração) na cultura da empresa, mostrar a evolução de um produto, serviço ou conceito e, de quebra, elevar a auto-estima dos funcionários mais antigos.

A série sobre storytelling continua…

(Originalmente publicado no blog da Mókpi.)

A Ativar está oferecendo a partir de agora a oficina Storytelling – Histórias que Vendem, para pequenos grupos, in company, com o objetivo de criar, adaptar e lapidar textos de acordo com o produto e o público-alvo da empresa. A oficina fica a cargo de Mônica Kalil Pires, doutora em Literatura Comparada, professora de oficinas de criação literária e empresária de jogos para treinamento.

Para que serve o storytelling? I – Explicar

Antes de explicar o título, vou copiar aqui uma história dessas que a gente recebe por email: Um homem de 89 anos estava fazendo seu check-up anual. O médico perguntou como ele estava se sentindo: - Nunca me senti tão bem – respondeu o velho. Minha nova esposa tem 18 anos e está grávida, esperando um filho meu. Qual a sua opinião a respeito, doutor? O Médico refletiu por um momento e disse: - Deixe-me contar uma história: eu conheço um cara que era um caçador fanático, nunca perdeu uma estação de caça. Mas, um dia, por engano, colocou seu guarda-chuva na mochila em vez da arma. Quando estava na floresta, um urso repentinamente apareceu na sua frente. Ele sacou o guarda-chuva da mochila, apontou para o urso e… BANG……………. o urso caiu morto. - HA! HA! HA! Isto é impossível – disse o velhinho – algum outro caçador deve ter atirado no urso. -Exatamente!!!

Esta piada mostra bem uma das utilidades do storytelling: explicar um fato explorando outras vias.

É possível usar apenas a racionalidade para explicar algo, mas isso provavelmente não dará conta de vários aspectos envolvidos no aprendizado ou na compreensão do fato.

Na educação de crianças, as fábulas e os contos de fadas são fartamente utilizados porque compreendemos que essas histórias são capazes de ensinar coisas que as crianças não entenderiam racionalmente. Por alguma razão, porém, esquecemos esse poder das histórias na comunicação com adultos. Nos iludimos achando que os fatos são auto-evidentes e que o adulto tomará uma decisão apenas com base em números, estatísticas, etc. Se assim fosse, os fumantes não existiriam mais! Ou será que ainda existe alguém no mundo que não saiba dos malefícios do cigarro? Pois bem, se as pessoas continuam a fumar, a usar drogas, a comer coisas que não fazem bem à saúde, é porque algum ganho elas têm, mas que não é um ganho racional. É justo aí que uma história pode ser mais eficaz do que um número.

Além dessa utilidade, o storytelling serve também para fixar uma marca, explicar um conceito, guiar uma análise técnica, entre outras coisas. Em futuras postagens, darei mais exemplos disso.

(Originalmente publicado no blog da Mókpi.)

A Ativar está oferecendo a partir de agora a oficina Storytelling – Histórias que Vendem, para pequenos grupos, in company, com o objetivo de criar, adaptar e lapidar textos de acordo com o produto e o público-alvo da empresa. A oficina fica a cargo de Mônica Kalil Pires, doutora em Literatura Comparada, professora de oficinas de criação literária e empresária de jogos para treinamento.

Storytelling: histórias que vendem

As narrativas sempre despertam a atenção de crianças e adultos: seja em um galpão de fazenda, seja em um hospital, seja em uma sala de universidade, onde houver um bom contador de histórias, haverá alguém ouvindo atentamente, rindo, chorando ou tremendo de medo, na expectativa do que virá. Em uma festa, o bom piadista reúne mais ouvintes do que o douto, sem dúvida. Em uma empresa, um líder se faz compreender melhor e torna suas ideias mais atraentes quando transforma conceitos abstratos em histórias significativas.

Mercadores árabes, muito antes dos gurus da informática, já sabiam que uma história bem contada cativa clientes e se transforma em poderosa arma de marketing. Recentemente, o mundo dos negócios “redescobriu” isso e tratou de desenvolver técnicas para criar textos e contá-los de forma adequada, no momento propício. O nome em inglês, storytelling, é usado especificamente para textos que têm um objetivo além da simples fruição estética. São histórias que pretendem gerar uma ação no ouvinte, fazendo-o “comprar” um produto ou uma idéia.

O storytelling compreende que, para além da objetividade dos produtos, interessa criar imagens e cenários que os tornem subjetivamente significativos e, por isso, inesquecíveis. Aquele primeiro sutiã que a gente nunca esquece ficou marcado em nossas mentes e na propaganda nacional justamente porque não se baseava nas qualidades concretas do produto – material, cores, formas – mas no valor subjetivo, da menina que se afirma como mulher.

Mas não é apenas para guardar uma informação que serve o storytelling. Uma boa história pode tornar um conceito abstrato algo real, e por isso “comprável”. Falar da erradicação da miséria é uma coisa, mostrar como alguns poucos reais podem mudar radicalmente a vida de uma pessoa ou uma família é outra.

A boa notícia é que a arte de criar e contar histórias pode ser desenvolvida, tanto quanto tocar violão ou pintar. É por isso que empresas já estão usando esse recurso para resgatar sua tradição, envolvendo seus colaboradores no processo; além de incrementar o marketing, essa prática ajuda a aumentar a auto-estima e a integração dos funcionários.

A Ativar está oferecendo a partir de agora a oficina Storytelling – Histórias que Vendem, para pequenos grupos, in company, com o objetivo de criar, adaptar e lapidar textos de acordo com o produto e o público-alvo da empresa. A oficina fica a cargo de Mônica Kalil Pires, doutora em Literatura Comparada, professora de oficinas de criação literária e empresária de jogos para treinamento.